Is AI de oorzaak van het verdwijnen van callcenter H&M uit Maastricht?

In dit artikel:

Concentrix, de Amerikaanse multinational die bijna tien miljard euro omzet draait en ruim 450.000 medewerkers telt, neemt het H&M-callcenter in Maastricht over. Het bedrijf profileert zich als een 'intelligente transformatiepartner' en zet sterk in op AI-oplossingen voor klantcontact, onder meer met een agentische app (iX Hero) die zelfstandig klantenservicetaken kan uitvoeren en adviseurs ondersteunt.

Het is nog onduidelijk of de overname leidt tot ontslagen of welke specifieke taken in Maastricht volledig door AI zullen worden overgenomen; Concentrix kon vrijdag niet reageren op vragen van L1. Vakbondsvertegenwoordiger Elly Heemskerk (FNV) stelt dat AI momenteel vooral ondersteunend werkt: sommige taken kunnen geautomatiseerd worden, maar niet alles. Zij wijst bovendien op een parallelle trend: veel callcenterwerk verhuist naar lagelonenlanden waar Nederlandssprekenden wonen, zoals Suriname, delen van Afrika, voormalige Antillen, en ook via hubs in landen als Spanje of Turkije.

Heemskerk waarschuwt dat verdere ontwikkeling van automatische vertaalsystemen het mogelijk zou maken om klantgesprekken overal ter wereld in het Nederlands te voeren — ook vanuit landen met zwakkere arbeidsrechten — wat risico’s voor arbeidsomstandigheden en vakbondsinvloed kan vergroten. De zaak illustreert de dubbele beweging in de klantenservice: technologische modernisering die efficiëntie belooft, en tegelijk economische drukken die werk verplaatsen en de positie van medewerkers onder druk kunnen zetten.